Ihmiset ovat kiireisiä sekä töissä että vapaa-ajalla. He odottavat saavansa yhä laadukkaampaa ja nopeampaa palvelua juuri silloin kun sitä tarvitsevat – mobiilisti ja eri kanavissa. Kivijalka on edelleen yleisin piste josta esimerkiksi fyysiset tuotteet noudetaan, mutta ostopäätökseen tarvittava tieto ja palvelut haetaan jo lähes poikkeuksetta muista, digitaalisista kanavista. Yhtä oikeaa kanavaa ei ole valittavissa.
Miksi? Koska tänä päivänä valinnan tekee asiakas – omien mieltymystensä, mahdollisuuksiensa ja lähtökohtiensa perusteella.
Moni ostoprosessi jääkin kesken koska asiakas ei saa haluamaansa palvelua, vaan ketju tökkii. Mikä pahinta, et todennäköisesti huomaa jos tämä tapahtuu yrityksellesi. Usein asiakas myös kontaktoi yritystä eri kanavissa ostoprosessin edetessä, ja antaa asiakaspalvelulle tarvittavia tietoja.
Jos nämä tiedot eivät välity automaattisesti eteenpäin ja ole helposti käytettävissä – esimerkiksi siirryttäessä digikanavista kivijalkaan – asiakas turhautuu helposti kun samoja asioita kysytään uudestaan. Pahimmillaan asiakas nostaa tässä vaiheessa kytkintä. Nämä tilanteet ovat myös asiakaskokemuksen parantamiseen sitoutuneelle henkilökunnalle erittäin turhauttavia.
Palvelun helppous ja siitä jäävä fiilis ovatkin tänä päivänä ratkaisevat tekijät ostopäätöksen tekemisessä ja uusimisessa, puhumattakaan palvelun suosittelemisessa muille potentiaalisille asiakkaille.
Tiedätkö sinä mitä kanavia asiakkaasi käyttävät tai haluaisivat käyttää? Meneekö yritykseltäsi kauppaa tai mahdollisuuksia ohi, jopa kilpailijoille, koska asiakkaasi ei löydä yritystäsi käyttämistään kanavista? Tiedätkö kuinka nopeasti yrityksesi ratkaisee asiakkaittenne palvelupyynnöt eri kanavissa?
Entä kehittyykö palvelutaso oikeaan suuntaan? Ovatko yrityksesi resurssit kohdistettu oikein eri kanaviin parhaan mahdollisen asiakaspalvelun ja myynnin maksimoinnin näkökulmista? Ja miten asiakkaittenne tyytyväisyys heidän saamaansa palveluun kehittyy?
Tänä päivänä asiakas antaa toiminnallaan oikeat vastaukset näihinkin kysymyksiin.
Jos et osaa vielä vastata kaikkiin kysymyksiin ja koet nämä asiat tärkeiksi yrityksellesi, ollos huoleti – me haemme puuttuvat vastaukset sekä kehitämme yrityksesi asiakaspalvelua ja myyntiä yhteistyössä kanssasi, asiantuntevan kumppaniverkostomme tukemana.